Directrices para empresas

Estamos trabajando duro en segundo plano con personas y tecnología para detectar aquel contenido que incumple nuestras directrices antes de que aparezca en Trustpilot.  Sin embargo, si algo se nos pasa por alto, cualquier miembro de nuestra comunidad puede ayudar informándonos de ello. Todo el mundo puede denunciar contenido, incluidas las empresas y los consumidores. 

Si crees que un contenido infringe nuestras directrices, puedes denunciarlo a través de tu cuenta Business o poniéndote en contacto con nosotros. No estar de acuerdo con una valoración en estrellas o con una opinión negativa no es una razón válida para denunciarla, y no eliminamos opiniones solo porque una empresa las considere injustas o críticas. A continuación, encontrarás más información sobre los motivos por los que puedes denunciar contenido.

Después de denunciar un contenido, se genera una solicitud en nuestro sistema que examinaremos lo antes posible. Ten en cuenta que los casos complejos pueden llevar más tiempo. 

El contenido denunciado permanece visible en línea durante la investigación, a excepción del calificado como «dañino o ilegal», que se oculta mientras lo investigamos. Tomamos esta medida para proteger la seguridad de todos y porque la ley nos obliga a hacerlo en el caso de determinados contenidos. En todos los demás casos, conservamos el contenido en línea mientras lo investigamos para mantener un equilibrio justo entre las empresas y los autores de opinión.  

Si necesitamos que el autor de la opinión modifique su opinión o aporte documentación, nos pondremos en contacto con esa persona para explicarle lo que se necesita y solicitarle que actúe en el plazo de tres días. También podemos ponernos en contacto contigo para pedirte documentación que demuestre que un producto con opiniones difundidas en Trustpilot cumple con las normas aplicables. Una vez concluida la investigación, te informaremos del resultado. 

Recuerda actuar de manera honesta y coherente a la hora de denunciar opiniones. Eso significa denunciar las opiniones de 5 estrellas por las mismas razones que las de 1 estrella. También debes asegurarte de haber elegido el motivo correcto. La función de denuncia es una herramienta muy importante de nuestra comunidad de reseñas y no toleramos que se use indebidamente. Esto incluye denunciar opiniones demasiado rápido o por razones equivocadas, o de una manera que muestre que no estás pensando de forma apropiada en cómo se están infringiendo nuestras directrices.

El trato justo es uno de los principios que guían nuestros esfuerzos por aportar confianza a consumidores y empresas de todo el mundo. Esto significa que nuestras directrices se aplican a todos los usuarios de nuestra plataforma y que tratamos todo el contenido denunciado de la misma manera, independientemente de quién lo denunciara. Se aplica el mismo trato justo independientemente de si la empresa sobre la que se ha escrito la opinión tiene un perfil reclamado o utiliza nuestros servicios de pago. 

Puedes denunciar una opinión por los siguientes motivos: 

Es dañina o ilegal 

No permitimos contenido dañino o ilegal, por lo que lo eliminaremos en cuanto tengamos conocimiento de él. Puedes denunciar una opinión por:

• Discurso de odio o discriminación: contenido que ataque a personas o grupos de personas en función de quiénes son; p. ej. por su religión, etnia, nacionalidad, raza, color, origen, género u otros factores identitarios. 

• Terrorismo: contenido que alabe, apoye o represente a grupos de odio, lo que puede incluir la promoción de ideologías de odio y la negación de delitos de odio.

• Amenazas o violencia: contenido que incite o glorifique la violencia. Esto incluye descripciones y promoción de violencia, amenazas de infligir daño, el comportamiento abusivo y la promoción de las autolesiones.

• Obscenidad: contenido que incluya obscenidades graves, material perturbador, contenido explícito para adultos, desnudez o pornografía.

• Difamación: declaraciones falsas sobre una persona o empresa que dañan su reputación y provocan importantes pérdidas económicas. Recuerda que expresar una opinión (como «no me gustó el servicio que prestaron») no se considera difamación, porque las opiniones no son afirmaciones de hechos.

Contiene información personal 

Para garantizar la privacidad y seguridad de todos los miembros de nuestra comunidad, puedes denunciar un contenido si contiene información personal de otra persona, como su nombre, número de teléfono, dirección de correo o fotos o vídeos de otras personas. 

No eliminaremos contenido si incluye información que esté disponible en tu perfil de Trustpilot o en tu sitio web, o si el autor de la opinión ha incluido su propia información personal en la opinión.  

Incluye contenido publicitario

Puedes denunciar un contenido si contiene publicidad o material promocional, ya que este tipo de contenido no suele ser útil y pone en riesgo la integridad y fiabilidad de las opiniones en nuestra plataforma. 

Esto incluye lo siguiente: 

• Promoción de otro negocio o producto que no esté relacionado con la experiencia del autor de la opinión, incluidos anuncios no autorizados, enlaces a otro negocio, códigos promocionales y llamadas a la acción.  

• Publicidad con fines puramente políticos, religiosos o éticos, incluidas las opiniones sobre temas que son tendencia en las noticias o en las redes sociales, en lugar de feedback sobre una experiencia genuina.  

• Promoción de estafas, incluidas estafas financieras como los sistemas de enriquecimiento rápido, la oferta de incentivos por escribir opiniones y contenido de clickbait.

• Promoción de spam, incluido contenido sin sentido como combinaciones aleatorias de números y letras. 

• Promoción de información errónea o suplantación de identidad, incluidos rumores que las autoridades hayan confirmado como falsos, afirmaciones sobre medicamentos y contenido generado por IA. 

No eliminaremos una opinión simplemente porque mencione otra empresa o la compare con la competencia.

No está basada en una experiencia real

Puedes denunciar una opinión si crees que no está basada en una experiencia real. Ten en cuenta que una opinión puede ser auténtica aunque no reconozcas al autor de la misma o no tengas datos concretos sobre él en tus archivos porque:

• Cualquier persona que haya tenido una experiencia real puede dejar una opinión en cualquier momento.

• Las experiencias reales no se limitan a las compras.

• No es necesario invitar a los autores de opinión para que dejen una opinión.

• Los autores de las opiniones pueden optar por utilizar un nombre de usuario que no sea su nombre real.

Siempre que la opinión refleje una experiencia real con tu empresa, permitimos que aparezca en la plataforma.

Cuando se denuncia una opinión por este motivo, a menos que la ley exija lo contrario, la analizaremos con nuestro software de detección, que examina una serie de datos sobre la opinión y, si parece sospechosa, la eliminaremos. Usamos este análisis adicional porque se trata de un proceso más honesto que nos ayuda a garantizar que más opiniones reales permanezcan en la plataforma. 

Si crees que hemos tomado una decisión equivocada, puedes responder diciéndonos por qué, y revisaremos manualmente la decisión. Por ejemplo, si la opinión se refiere a un producto que no vendes o a una localización de tu empresa que no existe, esto podría indicar que no está basada en una experiencia real. Proporcionar este tipo de detalles en la respuesta nos ayudará a investigar la decisión. Creemos que este proceso beneficia a las empresas, ya que genera una mayor confianza, les da más argumentos para explicar por qué creen que una opinión no es real y reduce el riesgo de sufrir una investigación por parte de las autoridades competentes como consecuencia de los intentos de desacreditar u ocultar feedback real de los clientes.

Dependiendo de nuestra evaluación, si una opinión impugnada se considera sospechosa, la eliminaremos y solicitaremos documentación al autor de la opinión. De lo contrario, si no podemos confirmar una infracción de las directrices, la opinión seguirá online.

Se refiere a otra empresa

Puedes denunciar una opinión si indica claramente que es para otro negocio, o solicitar que se traslade una opinión que está en el perfil equivocado porque hace referencia a uno de tus otros dominios. 

No retiramos una opinión solo porque no sea específica y no mencione el nombre de tu empresa.

Las empresas deben asegurarse de que todos los productos para los que soliciten opiniones en Trustpilot son legales, cumplen con la normativa y se venden a los compradores adecuados. 

Las opiniones de los productos de una empresa pueden mostrarse directamente en Trustpilot. Estos productos se pueden denunciar por los siguientes motivos: 

• El producto es una copia o una imitación: el artículo es una copia falsa o no autorizada que está usando la propiedad intelectual protegida de otra empresa sin permiso.

• Es un producto peligroso: el artículo supone un riesgo de daños o lesiones inaceptable para los consumidores.

• Es un producto prohibido o ilegal: el artículo no se puede vender en línea de forma legal, carece de las certificaciones adecuadas o no cumple con las leyes locales.

• La imagen del producto es ofensiva: la imagen del producto contiene elementos que no permitiríamos en una opinión, como contenido dañino o ilegal, publicidad o contenido promocional o información personal. 

Mientras revisamos el informe de la denuncia, es posible que el producto y las opiniones se puedan ver en nuestra plataforma. Asimismo, podemos solicitarte documentación que demuestre que el producto no infringe estas directrices. Si un producto infringe estas directrices, eliminaremos de Trustpilot tanto el producto como sus opiniones.

Es posible que también eliminemos el producto y sus opiniones de Trustpilot si la ley nos obliga a hacerlo. Si te encuentras con un producto que ya no debería aparecer en Trustpilot, por ejemplo, un producto sujeto a una acción regulatoria o disputa de propiedad intelectual, deberás ponerte en contacto con nosotros de inmediato para que podamos eliminarlo de la plataforma. 

Si crees que hemos tomado una decisión equivocada sobre tus opiniones, tu cuenta o tu contenido, responde al correo electrónico que te hemos enviado. Cuéntanos por qué crees que la decisión es incorrecta y estaremos encantados de volver a examinarla. Si sigues sin estar de acuerdo con nuestra decisión, puedes presentar una disputa formal a través del enlace que aparece en el pie de página de nuestro correo electrónico con la decisión.

Si no encuentra dicho enlace o tiene problemas técnicos, póngase en contacto con nosotros para obtener ayuda.

Los consumidores deciden sobre qué empresas escriben opiniones en nuestra plataforma. Cuando alguien escriba una opinión sobre tu empresa, se creará una página de perfil donde se alojarán y mostrarán estas opiniones. En tu página de perfil de empresa es donde reuniremos todas las opiniones sobre tu empresa, y esta página será visible aunque no hayas realizado ninguna acción para reclamarla. 

Dado que las opiniones nos sirven de orientación a todos como consumidores, no retiramos una página de perfil de empresa ni las opiniones de la empresa a menos que debamos hacerlo.

Si hay opiniones sobre tu empresa en Trustpilot, puedes reclamar fácilmente tu página de perfil de empresa. Al reclamar tu perfil, se configurará una cuenta Business que te permitirá gestionar tus opiniones y escribir una respuesta. Iniciar sesión en tu cuenta Business es la forma más sencilla de denunciar opiniones, pero también puedes hacerlo sin reclamar tu perfil. 

Cuando hayas reclamado tu cuenta, tu página de perfil mostrará la etiqueta «Perfil reclamado» y tendrás acceso a las funciones de nuestro plan Free. Si buscas funciones más avanzadas, como nuestra herramienta de IA o widgets personalizados, puedes adquirir uno de nuestros planes de pago.

También puedes añadir detalles útiles para mostrar una imagen más completa de tu empresa a cualquiera que lea tus opiniones. Empieza añadiendo una descripción de tu empresa e incluye el horario, las localizaciones de las tiendas y la información de contacto, o confirma detalles adicionales de la empresa. Asegúrate de que toda la información que añadas a tu página de perfil de empresa sea precisa, pertinente y no engañe a los consumidores. Por ejemplo, debes asegurarte de que el nombre de tu empresa en tu perfil coincide con el que utilizas para tu tienda, sitio web o productos. 

Si tienes más de una página de perfil en Trustpilot, en determinadas circunstancias (como en el caso de dominios idénticos, cambio de marca o fusión empresarial) es posible que puedas fusionarlas en un único perfil. Esto puede hacer que para tus consumidores sea más fácil encontrar tu empresa y opinar sobre ella. Además, a ti te resultará más fácil gestionar las opiniones.  

Las personas mayores de 18 años que hayan tenido una experiencia real y reciente con tu empresa pueden escribir una opinión sobre ella.  Tener una experiencia no significa necesariamente comprar, sino que se trata de un concepto más amplio que incluye cualquier interacción, aunque el autor de la opinión haya decidido no comprar nada, por ejemplo:

• Una llamada telefónica

• Un correo

• Un chat en línea

• Una visita a una tienda virtual

Animamos a los usuarios a enviar una gran variedad de opiniones, incluidas las de aquellas personas que han tenido una experiencia con tu empresa y no han acabado comprando un producto o servicio, ya que esto puede ofrecerte información valiosa sobre por qué no han comprado nada y en qué puede mejorar tu empresa.

Recomendamos a los autores de las opiniones que las editen y actualicen si su valoración sobre una experiencia ha cambiado o si se ha resuelto un problema, pero no tienen por qué hacerlo y nunca se les debe presionar para que lo hagan. 

Los autores de opiniones pueden escribir una nueva opinión si tienen una experiencia nueva y única con una empresa. Si un autor escribe varias opiniones sobre tu empresa, estas se mostrarán agrupadas en Trustpilot y la más reciente aparecerá en primer lugar. En tu TrustScore solo se tiene en cuenta la opinión más reciente, aunque todas las opiniones contarán para tu número total de opiniones. 

No permitimos que alguien escriba opiniones si tiene una relación especial con la empresa sobre la que escribe, ya que es probable que dé una opinión poco objetiva, ya sea positiva o negativa. Eso te incluye a ti, a tus familiares directos, a alguien que trabaje para tu empresa o a la competencia. 

Los autores de las opiniones pueden elegir el nombre de usuario que deseen. Para proteger su privacidad y fomentar un espacio seguro en el que el feedback sea real, no exigimos que utilicen su nombre completo, ni siquiera su nombre real, siempre que se ajuste a nuestras directrices para autores de opinión. Esto significa que, al leer las opiniones sobre tu empresa, es posible que no reconozcas a todos los autores de opinión. Ten en cuenta que esto no significa necesariamente que el autor de la opinión no haya tenido una experiencia con tu empresa; es posible que simplemente se sienta más cómodo expresando su opinión sin mostrar su nombre completo. 

Si no reconoces a un autor de opinión, puedes pedirle que facilite más información personal o sobre su experiencia, lo que puede ayudarte a entender mejor lo que ha ocurrido y a resolver cualquier problema. No obstante, los autores de opinión pueden decidir si responden y comparten sus datos. Esto puede ser especialmente útil si la opinión no se ha escrito en respuesta a una invitación. Puedes pedir a los autores de opinión su nombre, un número de referencia, email o número de teléfono y les haremos saber que tienen tres días para responder. Si no recibes una respuesta y crees que el autor de opinión no ha tenido una experiencia real con tu empresa, puedes denunciar la opinión por el motivo «No está basada en una experiencia real». 

Te animamos a invitar a tus clientes a dejar opiniones para que puedas recibir feedback sobre tus productos y servicios, lo que te permitirá conocer mejor cómo puedes generar confianza y hacer que tu empresa crezca y mejore. Muchas empresas eligen métodos de invitación automatizados porque les ayudan a garantizar que las invitaciones se envían de forma constante y pueden conectar las opiniones a transacciones reales; sin embargo, independientemente del método que elijas, tu proceso debe ser honesto y neutral. En Trustpilot no permitimos las opiniones basadas en incentivos. 

También te animamos a que respondas a las opiniones, sobre todo si crees que tu valoración en estrellas no refleja adecuadamente el nivel del servicio que ofrece tu empresa.

Lo que debes hacer: 

• Invitar a personas que hayan tenido una experiencia real con tus productos o servicios: debes invitar a una persona por experiencia.

• Invitar de forma coherente y honesta: esto significa invitar a todas las personas por igual, y en el mismo punto del recorrido del cliente, independientemente de si han tenido una experiencia positiva o negativa con tu empresa.

• Es importante que los clientes tengan tiempo para probar tu producto o servicio antes de pedirles su opinión

• Usar un lenguaje honesto, neutral e imparcial. Esto ayuda a los autores de opinión a sentirse cómodos para expresar sus opiniones con sinceridad. Si tus invitaciones a opinar no cumplen estos requisitos, es posible que te pidamos que modifiques el texto o que restablezcas las plantillas de invitación si se considera que incumplen nuestras condiciones.  

Lo que NO debes hacer:

• Pedir a alguien que escriba opiniones falsas (positivas o negativas).

• Invitar a clientes que sepas que tienen una relación especial con tu empresa (por ejemplo, familiares cercanos, personas que trabajan en tu empresa o con ella, o accionistas de tu empresa).

• Incluir cualquier dato engañoso, fraudulento o dañino, como enlaces de suplantación de identidad (phishing). 

• Presionar, chantajear o amenazar a los autores de opinión para que escriban, editen o eliminen una opinión con independencia de si estás invitando de forma presencial o en línea. Si crees que una opinión infringe estas directrices para empresas, debes denunciarla.

• Ser selectivo con las invitaciones, eligiendo a qué clientes invitar. Esto incluye lo siguiente: 

  • Invitar solo a aquellas personas que sabes que han tenido una experiencia positiva.

  • Configurar las invitaciones a opinar para que se envíen a los clientes en un momento determinado de su recorrido del cliente, de forma que solo llegarán a las personas que hayan tenido una buena experiencia. 

  • Preseleccionar a las personas que dejan una opinión instando a los clientes que hayan tenido una buena experiencia a dejar su opinión y a aquellos que hayan tenido una mala experiencia a ponerse en contacto contigo directamente.  

• Ofrecer incentivos en relación con la redacción o edición de opiniones. Esto incluye, entre otros, descuentos, códigos promocionales, participaciones en sorteos, reembolsos, regalos o cualquier otra prestación relacionada con tu empresa por dejar una opinión.

• Sugerir a los autores de opinión que solo dejen valoraciones positivas; por ejemplo, «Si te hemos gustado, déjanos una opinión de 5 estrellas».

• Usar métodos de invitación a opinar que sean injustos o estén sesgados. Las empresas pueden invitar a clientes usando invitaciones automáticas o no automáticas (p. ej., mediante enlaces o códigos QR), siempre que las opiniones se recopilen de forma justa, neutral y en línea con nuestras directrices.

Las opiniones son contenidos generados por los usuarios que pertenecen a quienes los han escrito. Los autores de opinión pueden modificarlas o eliminarlas en cualquier momento. 

Existen diferentes opciones para compartir y mostrar las opiniones sobre tu empresa, así como otras funciones de Trustpilot como tu TrustScore y tu valoración en estrellas. Las opciones disponibles dependerán del plan Trustpilot Business que tengas, y debes asegurarte de seguir nuestras directrices legales sobre la marca.   

Las opiniones falsas son aquellas que no reflejan experiencias reales sobre el servicio prestado o el producto ofrecido por una empresa. Suelen escribirse con la intención de engañar y manipular lo que otros consumidores piensan de esa empresa (ya sea de forma positiva o negativa).

Las opiniones falsas minan la confianza y son ilegales, así que no las toleraremos en nuestra plataforma. No escribas opiniones falsas sobre tu empresa, ni pidas a nadie que lo haga.

Para proteger nuestra plataforma y asegurarnos de que somos cada vez más eficaces a la hora de identificar y eliminar opiniones falsas, usamos un método compuesto por tres elementos: nuestro personal, nuestra tecnología y nuestra comunidad. Nuestra tecnología de detección automática va más allá del contenido de las opiniones y analiza una amplia gama de datos de comportamiento. Esto se complementa con una capa de soluciones a medida que se han diseñado para detectar otros tipos de comportamientos sospechosos y usos indebidos, así como con la experiencia humana de nuestros equipos. 

Pasamos todas las opiniones por nuestro software de detección automática antes de publicarlas en la plataforma. Cuando identificamos opiniones falsas, las eliminamos y tomamos medidas de acuerdo con la política «Medidas que tomamos».

Animamos a las empresas a que respondan a las opiniones de los autores. Responder a las opiniones ofrece la oportunidad de aclarar dudas de los clientes, resolver problemas, expresar agradecimiento y generar confianza. 

Asegúrate de que tus respuestas sean siempre educadas y profesionales. No incluyas información personal, amenazas ni lenguaje agresivo; de lo contrario, eliminaremos tus respuestas.

En Trustpilot se comparte feedback sobre experiencias reales, y adoptamos una postura neutral. Por lo general, no nos involucramos en disputas sobre lo ocurrido entre el autor de una opinión y una empresa a menos que la ley nos obligue a ello. 

Si no estás de acuerdo con una opinión, pero esta no incumple nuestras directrices, te recomendamos que escribas una respuesta a la opinión y cuentes tu versión de los hechos para que las personas que lean las opiniones puedan decidir qué importancia conceder a la opinión en cuestión. Esto también te permite demostrar que realmente te preocupas por el feedback de los consumidores y que estás dispuesto a colaborar con los autores de opinión para resolver de forma constructiva un problema.

Hay ciertos tipos de empresas que no queremos en Trustpilot, porque pueden causar o crear daños. A estas empresas las llamamos «empresas no aptas» y, de acuerdo con nuestra política «Medidas que tomamos», las retiraremos de Trustpilot. 

Si haces un uso indebido de nuestra plataforma, podemos emprender otro tipo de acciones, tal y como se indica a continuación y en nuestra política «Medidas que tomamos».

La gran mayoría de las empresas utilizan Trustpilot de la forma para la que fue concebida, en beneficio de todos, pero no permitimos que se haga un uso indebido de nuestra plataforma. También está prohibido, por ejemplo, enviar u obtener opiniones falsas, hacer un uso indebido de nuestra función de denuncia o recopilar opiniones de forma sesgada o deshonesta. También está prohibido que los usuarios copien, recolecten y exploten con fines comerciales los datos de nuestra plataforma sin nuestra autorización (lo que se conoce como «data scraping» o «raspado de datos»). Si haces un uso indebido de nuestra plataforma, datos o marca, tomaremos medidas, como bloquear o suspender el acceso a las funciones de tu cuenta Business de Trustpilot, rescindir cualquier contrato que tengas con nosotros, colocar una advertencia al consumidor en tu perfil, ocultar tu TrustScore y emprender acciones legales. 

En nuestra política «Medidas que tomamos» encontrarás una descripción más detallada de los diferentes tipos de uso indebido que encontramos en nuestra plataforma, lo que hacemos para evitarlo y las medidas que tomamos para abordarlo.

Siempre estamos trabajando para mejorar nuestra plataforma y, de vez en cuando, podemos ofrecer acceso a grupos de empresas y consumidores a servicios beta. Estos son servicios que se encuentran en fase de prueba y que aún no se han lanzado como producto final. Estos servicios pueden cambiar, suspenderse o retirarse en cualquier momento.

Estas directrices son nuestros principios básicos. 

Nuestro objetivo es explicar cómo funcionamos y por qué. En caso de ambigüedad, somos nosotros quienes tendremos la última palabra sobre la interpretación de estas directrices. Además, podremos actualizarlas en cualquier momento. Para obtener más información, visita nuestro centro de asistencia.