Trustpilot es la mayor plataforma independiente de feedback de clientes del mundo, y la confianza siempre ha sido la base de nuestra actividad. Por eso hemos cambiado el nombre de nuestro informe de transparencia por el de Trust Report (informe de confianza, en español), para reflejar el principio básico que impulsa nuestro trabajo y nuestra visión de convertirnos en el símbolo universal de la confianza.
Nuestro objetivo es fomentar la confianza entre empresas y consumidores haciendo que Trustpilot esté presente en todos los puntos de contacto con el consumidor. A esta estrategia la llamamos Trustpilot everywhere y, gracias a ella, nos aseguramos de que las personas puedan contar con información fiable en cualquier momento y lugar en el que necesiten tomar decisiones. De este modo, ayudamos a las empresas a generar confianza, crecer y mejorar a través de la escucha activa y el diálogo con sus clientes, al tiempo que ayudamos a los consumidores a tomar decisiones seguras y fundamentadas, basadas en las experiencias de otros usuarios.
Nuestro enfoque único va mucho más allá de simplemente recopilar opiniones. Hemos creado un entorno de confianza donde consumidores y empresas pueden interactuar con seguridad. Como parte de este compromiso, trabajamos constantemente para mejorar y garantizar la integridad de nuestra plataforma.
En este informe se describen los principios, los procesos y las tecnologías que usamos para salvaguardar y reforzar la confianza en nuestra plataforma. Nuestro trabajo nunca se detiene, ya que evolucionamos para adaptarnos a un mundo que cambia rápidamente, en especial ahora que la inteligencia artificial está redefiniendo la forma en que las personas interactúan con el contenido en línea. En la era de la IA, la confianza es mucho más importante que nunca. Por eso, es la base de todas nuestras decisiones. Es el principio que guía todo lo que hacemos, desde cómo aplicamos nuestras políticas y moderamos el contenido hasta cómo detectamos las opiniones falsas y el uso indebido de la plataforma.
En el informe de este año destacamos varios temas que sustentan nuestro trabajo para mejorar la confianza entre empresas y consumidores
Más opiniones, mayor confianza
El creciente volumen de opiniones en nuestra plataforma nos permite mejorar continuamente nuestros procesos, detectar con mayor eficacia las opiniones falsas y reforzar la integridad a través de nuestros datos. En 2024, se escribieron más de 61 millones de opiniones en Trustpilot, lo que supone un aumento interanual del 15 %.
La IA refuerza la confianza, en lugar de ponerla en riesgo
Nuestra tecnología avanza a medida que adoptamos nuevas innovaciones y enfoques basados en IA. Llevamos mucho tiempo utilizando el aprendizaje automático para moderar contenido y, en 2024, empezamos a usar IA generativa para identificar, a gran escala, infracciones de nuestras políticas. Creemos firmemente que la IA puede y debe utilizarse, en colaboración con las personas, para fortalecer y mejorar la confianza, y así lo hemos demostrado con decisiones más precisas.
Damos forma al nuevo estándar de confianza
Influimos activamente en cómo se gana y se mantiene la confianza en el entorno digital. A través de nuestra colaboración con organismos reguladores, gobiernos y la industria, incluido nuestro papel como miembros fundadores de la Coalition for Trusted Reviews, estamos contribuyendo a dar forma y definir el punto de referencia para las opiniones de confianza.
Como la mayor plataforma de opiniones independiente del mundo, creemos que Trustpilot tiene un papel único y vital a la hora de mejorar la forma en que las personas y las empresas se conectan en línea, lo que es cada vez más relevante en la era de la IA.
En este informe ponemos de manifiesto ese papel y nuestro compromiso constante por ganarnos la confianza de todas las partes interesadas.
Esperamos que te resulte útil.
Puntos clave de 2024
Aspiramos a convertirnos en el símbolo universal de la confianza. Nuestro compromiso con la transparencia y la integridad es la base de nuestra actividad.
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301 millones de opiniones activas en total; 301 millones a finales de diciembre de 2024 (aumento interanual del 23 %)
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61 millones de opiniones escritas en 2024 (aumento interanual del 15 %)
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El 90 % de las opiniones falsas detectadas se eliminan automáticamente: las opiniones detectadas se eliminan mediante tecnología automatizada basada en aprendizaje automático, redes neuronales e IA generativa
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4,5 millones de opiniones falsas eliminadas en 2024: el 7 % del total de opiniones publicadas el año pasado
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Líder de las conversaciones sobre la confianza a través de la colaboración con los responsables políticos y la Coalition for Trusted Reviews
Nuestros principios
Neutralidad
Somos una plataforma que permite a los consumidores y a las empresas ayudarse mutuamente, pero somos imparciales ante ambas partes.
Libertad
Los consumidores tienen la libertad de compartir sus experiencias reales como y cuando lo deseen, y las empresas pueden invitar a los consumidores a dejar su feedback y responder en cualquier momento.
Objetividad
Las directrices que rigen la plataforma se aplican de forma objetiva tanto a los consumidores como a las empresas, independientemente de si son clientes de pago o no.
Transparencia
Proporcionamos una comunicación clara y coherente sobre lo que hacemos y por qué lo hacemos.
Relevancia
Nos comprometemos a brindar relevancia y utilidad a consumidores y empresas.
En 2025 incorporamos el nuevo principio de «relevancia» para reflejar que, a medida que evoluciona el mundo que nos rodea y aumenta la escala de nuestras operaciones, mantenemos nuestro compromiso de seguir siendo útiles. Nuestro contenido se evalúa siguiendo directrices claras que garantizan que nuestra plataforma siga siendo un espacio respetuoso y auténtico donde consumidores y empresas puedan interactuar.
Proceso de las opiniones
1. El consumidor crea una cuenta de usuario
Cada opinión escrita en Trustpilot está vinculada a un perfil de usuario. Al registrarse, los consumidores aceptan cumplir nuestras condiciones y directrices.
2. El consumidor escribe su opinión
Las empresas pueden invitar a sus consumidores a dejar opiniones o estas pueden surgir de forma orgánica cuando el consumidor accede a Trustpilot por iniciativa propia. En cualquier caso, las opiniones deben referirse a una experiencia real.
3. Las opiniones se evalúan mediante sistemas de detección
Todas las opiniones enviadas a Trustpilot se evalúan mediante nuestros sistemas de detección automatizados, que analizan millones de datos para identificar posibles opiniones falsas. Además, se comprueba que cumplen con nuestras políticas y directrices. Si nuestros sistemas detectan características sospechosas en la opinión o si esta infringe nuestras directrices, no se publica en la plataforma.
4. Las opiniones se publican en Trustpilot
Si la opinión recibe el visto bueno, se publica en la plataforma. Tanto los consumidores como las empresas pueden denunciar aquellas opiniones que consideren que infringen las directrices o que nuestros sistemas de detección hayan podido pasar por alto. Nuestros equipos de Content Integrity y Fraud & Investigations las revisarán y adoptarán las medidas oportunas.
5. Se aplican sistemas de seguridad de forma continua
Cuando detectamos intentos de uso indebido de la plataforma, adoptamos medidas correctivas. Esto incluye la inserción de notificaciones destacadas en las páginas de perfil de las empresas para informar a la comunidad de que estamos investigando o ya hemos emprendido acciones contra una empresa, incluidas acciones legales.
Envío de opiniones
Nuestro objetivo es fomentar la confianza entre empresas y consumidores haciendo que Trustpilot esté presente en todos los puntos de contacto con el consumidor: Trustpilot everywhere. Estamos en constante crecimiento y, en la actualidad, contamos con más de 300 millones de opiniones activas en nuestra plataforma, de las que 61 millones se escribieron solo en 2024.
Consumidores que escribieron su primera opinión en 2024
Aumento del 13 % interanual
Empresas sobre las que se escribieron opiniones por primera vez en 2024
Aumento del 35 % interanual
Empresas sobre las que se escribieron opiniones en 2024
Aumento del 17 % interanual
Somos una empresa con presencia global, que recibe opiniones de empresas de todos los tamaños y sectores económicos, en más de 100 países. Nuestros cinco principales sectores (medidos en volumen de opiniones) experimentaron un aumento en 2024.
Aumento del 16 % interanual
Aumento del 4 % interanual
Aumento del 25 % interanual
Aumento del 9 % interanual
Aumento del 26 % interanual
Cómo salvaguardamos la confianza
Somos una plataforma abierta, lo que significa que todo el mundo puede dejar una opinión sobre cualquier empresa, siempre que se base en una experiencia real y cumpla con nuestras directrices. Nuestro enfoque ofrece tanto a las empresas como a los consumidores acceso a información valiosa que no podrían obtener de ninguna otra forma. No obstante, reconocemos que esta «apertura» conlleva la importante responsabilidad de salvaguardar la integridad de la plataforma. La ventaja es que los consumidores tienen la libertad de compartir sus experiencias con las empresas en cualquier momento, lo que se traduce en una gama amplia y completa de feedback en cualquier punto de la experiencia del consumidor.
Por desgracia, esto también implica que nuestra plataforma puede ser objeto de uso indebido por parte de personas malintencionadas que intentan aprovecharse de nuestro carácter abierto. Nos esforzamos por encontrar el equilibrio entre este enfoque abierto y la protección de nuestro contenido.
En 2024, de los 4,5 millones de opiniones falsas que eliminamos de la plataforma, el 90 % fueron detectadas automáticamente por nuestros modelos de detección de opiniones falsas. El resto se detectaron gracias a las denuncias de los usuarios o a las investigaciones efectuadas por nuestros equipos y, a medida que crecemos, mejoramos continuamente. Nuestro enfoque abarca una serie de técnicas de seguridad que protegen a Trustpilot, nuestra tecnología, nuestra comunidad y nuestro equipo.
Nuestra tecnología
Nuestra tecnología evoluciona constantemente para proteger la integridad de nuestra plataforma y, a lo largo de 2024, implementamos una serie de nuevas medidas de protección basadas en IA para hacer frente a las opiniones falsas y las infracciones de nuestras directrices. Comprobamos todas y cada una de las opiniones enviadas a Trustpilot (casi 200 000 al día) con nuestra tecnología de detección automatizada antes de que se publiquen en la plataforma. Estos sistemas combinan aprendizaje automático, redes neuronales y modelos basados en gráficos que identifican patrones de comportamientos sospechosos. En 2024, incorporamos, además, un software automatizado de detección de infracciones mediante IA generativa para reforzar nuestra moderación de contenido.
A lo largo del último año también hemos intensificado nuestros esfuerzos para combatir a los vendedores de opiniones introduciendo un nuevo software de detección, diseñado para identificar indicios de que se ha comprado una opinión y predecir si la relación entre una opinión y una empresa es auténtica. Por otra parte, seguimos mejorando nuestra capacidad para detectar nuevos patrones fraudulentos y evitar que las opiniones falsas lleguen a la plataforma mediante la creación de sistemas automatizados de detección basados en patrones nuevos y emergentes.
Este año estamos reforzando nuestros esfuerzos para identificar contenido que infrinja nuestras directrices. Detectamos muchos de estos casos incluso antes de que se publiquen en la plataforma, lo que reduce la posibilidad de que aparezca en el sitio contenido dañino o ilegal. De cara al futuro, estamos trabajando para identificar de forma proactiva y destacar un contenido más útil, relevante y fiable.
En 2024, la tecnología automatizada eliminó el 90 % de las opiniones falsas detectadas (4 millones)
Comunidad
Las empresas y los consumidores de nuestra comunidad pueden denunciar las opiniones si creen que infringen nuestras directrices. En 2024, adoptamos nuevas medidas para garantizar la permanencia en línea de más opiniones reales y reducir así la carga que supone para los consumidores aportar pruebas de que su opinión es auténtica. Implementamos este cambio tras recibir feedback de que algunas empresas estaban abusando de nuestras herramientas de denuncia para eliminar opiniones negativas.
Cuando se denuncia una opinión, la analizamos con un software de detección que examina una serie de datos relacionados tanto con la opinión como con el autor. Si parece sospechosa, procedemos a eliminarla. Si una empresa o un consumidor no están de acuerdo con nuestra decisión, pueden comunicárnoslo, y nuestros especialistas en integridad de contenido revisarán el caso. Además, disponemos de una función de denuncia anónima que permite a cualquier persona informarnos de comportamientos o contenidos sospechosos. Estos casos se investigan y se adoptan medidas de acuerdo con nuestras políticas.
* Se puede denunciar una opinión varias veces por diferentes motivos
El papel de las personas
Nuestros especialistas en Content Integrity y Fraud Investigation trabajan en colaboración con nuestra tecnología y nuestra comunidad para proteger la plataforma y velar por el cumplimiento de nuestras directrices. Su labor consiste en identificar patrones de comportamiento nuevos y emergentes que personas malintencionadas usan para manipular nuestros sistemas. Esto nos ayuda a mantener la integridad de nuestra plataforma y a proteger a nuestra comunidad de usuarios.
En 2024, reestructuramos nuestros equipos para garantizar una mejor cobertura con el objetivo de erradicar las infracciones de las directrices y eliminar las opiniones falsas. En la práctica, esto significa combinar el uso de la inteligencia artificial con la intervención humana en la toma de decisiones, lo que garantiza que las personas sigan siendo una parte fundamental de nuestros procesos para gestionar remisiones a instancias superiores, apelaciones y controles de calidad.
Opiniones falsas
Definimos las opiniones falsas como aquellas que no reflejan experiencias reales sobre la compra o el servicio prestados por una empresa. Suelen escribirse con la intención de engañar y manipular lo que otros consumidores piensan de esa empresa, ya sea de forma positiva o negativa.
El número de opiniones falsas detectadas y eliminadas en relación con el total de opiniones enviadas en 2024 fue del 7,4 %, mientras que en 2023 fue del 6,1 %. Este aumento demuestra que nuestros sistemas automatizados de detección están mejorando y son cada vez más eficaces a medida que crece el volumen de opiniones que se envían cada año.
Opiniones eliminadas por motivos
Como en años anteriores, la mayoría de las opiniones eliminadas en 2024 las identificaron como falsas nuestros sistemas automatizados de detección.
Opiniones falsas eliminadas por valoración en estrellas en 2024
Al igual que en años anteriores, la gran mayoría de las opiniones falsas que se eliminan son positivas.
Nuestra respuesta
Nuestras directrices garantizan que todos los usuarios conozcan cómo usar la plataforma de acuerdo con nuestros principios de confianza. Cuando se infringen estas directrices, actuamos conforme a nuestra política «Action We Take» (en inglés). Nuestro equipo de Legal trabaja junto con nuestros equipos de Content Integrity y Fraud & Investigations como parte del equipo de Trust, para salvaguardar la integridad de nuestra plataforma. En 2024, observamos aumentos en algunas acciones de cumplimiento como resultado del aumento del volumen de opiniones que se envían a la plataforma y las mejoras en curso en la detección de infracciones gracias a procesos mejorados y una mayor automatización.
Avisos
Cuando detectamos un uso indebido de la plataforma, por ejemplo, cuando identificamos presuntas opiniones falsas o un uso indebido por parte de una empresa de nuestra función de denuncia, enviamos mensajes informativos y avisos a las empresas.
Notificaciones informativas enviadas en 2024: 17 000; aumento del 5 % interanual.
Avisos enviados en 2024: 19 000; aumento del 28 % interanual.
Notificaciones formales
Si una empresa recibe un aviso y no muestra intención de cesar el uso indebido, le enviaremos una notificación formal para solicitarle que ponga fin inmediatamente a las acciones infractoras.
Cartas de cese y desistimiento emitidas en 2024: 5000; aumento del 12 % interanual.
Avisos públicos al consumidor
Si se hace caso omiso de los avisos, las cartas formales de cese y desistimiento y las reducciones de funcionalidad, y la empresa sigue incumpliendo nuestras directrices, publicaremos un aviso al consumidor en la página de su perfil. Si se llegara a este punto, su TrustScore no será visible y no se aceptarán nuevas opiniones para ese perfil.
Avisos al consumidor activos en 2024: 9000; aumento del 24 % interanual.
Advertencias públicas al consumidor
Usamos las advertencias públicas al consumidor en aquellos casos en los que no ha habido necesariamente un uso indebido, pero creemos que hay información que los usuarios deben conocer para ayudarles a tomar decisiones. En 2023, se registró un repunte en el número de advertencias al consumidor en sectores de alto riesgo, incluidas las empresas de criptomonedas. El año pasado, esa cifra volvió a los niveles previstos, lo que explica la reducción respecto al año anterior.
Advertencias al consumidor añadidas en 2024: 11 000; un 69 % menos interanual.
Eliminación de empresas que no se ajustan a nuestros estándares
Hay algunas empresas a las que no admitimos en Trustpilot. Estas empresas «inadecuadas» son aquellas que no se ajustan a nuestra ética empresarial, como las que ofrecen productos o servicios ilegales. Puedes obtener más información al respecto en nuestra política «Action We Take» (en inglés). Este tipo de empresas son las que bloqueamos y eliminamos de Trustpilot. En 2022 y 2023 mejoramos nuestros procesos y aplicamos este nuevo sistema a todas las empresas anteriores, lo que supuso que se eliminaran un número de empresas significativamente superior. En 2024, las cifras volvieron a la normalidad, lo que explica la reducción interanual.
Empresas inadecuadas eliminadas en 2024: 4000; 24 % de reducción respecto al año anterior.
Acciones legales
Tomamos medidas legales contra las empresas que publican reiteradamente opiniones falsas o intentan manipular su TrustScore. Cada vez tomamos más medidas contra los sitios web que venden opiniones falsas. Desde 2022, hemos tomado medidas efectivas contra 11 empresas que han infringido nuestras directrices.
En noviembre de 2024, ganamos un caso judicial contra una serie de sitios web que vendían cientos de opiniones falsas. El Tribunal Superior del Reino Unido dictaminó que los vendedores de opiniones TPR, SMM Service Buy y SMM 420 estaban induciendo ilegalmente a las empresas que usan nuestra plataforma a incumplir nuestros términos de uso. Además, usaban opiniones falsas para engañar a los lectores haciéndoles creer que estaban autorizados por Trustpilot, cuando no era así, e infringían nuestras marcas comerciales registradas.
Damos forma al nuevo estándar de confianza
Durante todo 2024 hemos colaborado sistemáticamente con legisladores y organismos reguladores de todo el mundo. Hemos desempeñado un papel clave en el desarrollo de la Coalition for Trusted Reviews, una entidad intersectorial comprometida con la protección y promoción de opiniones fiables en todo el mundo.
En Estados Unidos, la Comisión Federal de Comercio (FTC) publicó su nueva normativa sobre el uso de opiniones y testimonios de consumidores. Esta normativa busca reforzar la confianza en las opiniones e impedir que las empresas usen opiniones falsas para promocionar sus productos y servicios. Gracias a nuestra experiencia en la lucha contra las opiniones falsas, Trustpilot ya cuenta con medidas de protección para evitar muchas de las prácticas ahora prohibidas por esta normativa, y sabemos que estas acciones son beneficiosas y valiosas para fomentar la confianza en las opiniones.
Hemos colaborado activamente con la FTC durante todo el proceso de elaboración de la normativa y nos complace que hayan respondido de forma positiva y constructiva a gran parte de nuestras aportaciones y que hayan mencionado a Trustpilot en múltiples ocasiones en la publicación de la normativa final. Respaldamos la normativa y esperamos seguir trabajando con la FTC en este ámbito.
En el Reino Unido, el Gobierno aprobó la Ley de Mercados Digitales, Competencia y Consumidores (DMCCA, del inglés Digital Markets, Competition and Consumers Act), que incluye disposiciones específicas sobre opiniones falsas. Su objetivo es aumentar la transparencia y la confianza en las opiniones en línea para garantizar que los consumidores puedan tomar decisiones fundamentadas y basadas en feedback real. Llevábamos varios años colaborando con el Gobierno británico en esta legislación, reuniéndonos con ministros y funcionarios, y aportando numerosas contribuciones para garantizar que la ley fuera lo más efectiva posible. También trabajamos con parlamentarios durante la aprobación del proyecto de ley para plantear las limitaciones del mismo, lo que dio lugar a la presentación de enmiendas y a que se hiciera referencia a las opiniones de Trustpilot en el debate parlamentario. Por ello, creemos que la versión final de la ley está bien encaminada para cumplir su objetivo.
Tras la aprobación de la ley, hemos colaborado con la Autoridad de Competencia y Mercados en la elaboración de directrices para la aplicación de la ley, que entró en vigor en abril de 2025.
Por su parte, la Unión Europea ha estado revisando las normativas vigentes sobre las opiniones como parte de la Evaluación de la adecuación del marco legal de protección al consumidor en materia de equidad digital. Trustpilot ha respaldado este proceso aportando nuestra experiencia y reflexiones sobre la efectividad de las normativas existentes. La Comisión Europea también ha estado estudiando un código de conducta específico para las opiniones sobre alojamiento. Aunque Trustpilot aloja opiniones de empresas de todo el espectro económico, también hemos contribuido al desarrollo de este código para compartir nuestra experiencia y conocimientos como plataforma especializada en opiniones.
Somos uno de los miembros fundadores de la Coalition for Trusted Reviews. Este organismo de colaboración intersectorial se creó en 2023 con el compromiso de promover y proteger las opiniones de los consumidores en todo el mundo. En 2024, junto con otras plataformas líderes, como Amazon, Booking.com, Expedia Group, Glassdoor y Tripadvisor, adoptamos una serie de medidas para mejorar nuestros procesos. Por ejemplo, la Coalition for Trusted Reviews publicó las prácticas recomendadas del sector en materia de opiniones fiables, inauguró un nuevo sitio web y organizó una exitosa conferencia en Londres, que reunió al sector, a responsables políticos y a grupos de interés más amplios. Estamos comprometidos a mantener los niveles más altos posibles de integridad y a infundir confianza en los consumidores que usan las opiniones en línea.
Conclusiones
Vivimos una época de cambios acelerados. La inteligencia artificial está transformando la forma en que las personas acceden a la información, la interpretan y actúan en consecuencia. En este entorno, la confianza ya no es opcional: es esencial. Nuestro objetivo de ser el símbolo universal de la confianza nunca ha sido tan urgente ni tan pertinente.
Nuestro Trust Report expone las medidas que estamos adoptando para garantizar que las empresas con las que se relacionan los usuarios y las opiniones que leen en Trustpilot sean reales, útiles y dignas de su confianza. Estamos construyendo activamente un futuro digital mucho más fiable, desde el desarrollo de nuestros sistemas de detección basados en IA hasta el refuerzo de la integridad de nuestra plataforma y la elaboración de normas mundiales para la transparencia de las opiniones.
El sector de las opiniones en línea se enfrenta a retos reales y complejos. Pero gracias a nuestra escala, la tecnología y el sentido de responsabilidad, creemos que la confianza puede seguir prosperando.
Seguimos comprometidos con poner la confianza en el centro de todo lo que hacemos: por los consumidores, por las empresas y por la sociedad en su conjunto.
We're committed to Transparency
2022 Edition
Read the 2022 edition of our Trust Report.
2021 Edition
Read the 2021 edition of our Trust Report.
Transparency Reporting
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