Cómo funciona Trustpilot: una plataforma de opiniones abierta, útil y fiable
Opiniones de 1 estrella actualmente publicadas en Trustpilot.
Y todas corresponden a empresas que son suscriptoras de pago de nuestros productos:
«El técnico no tenía las herramientas necesarias para completar el trabajo. Ya van dos visitas: el primero que vino fue incompetente y se marchó sin hacer nada».
«No se pueden poner cero estrellas… una empresa terrible. Tuve un encontronazo con un repartidor hace un tiempo porque un paquete llegó literalmente empapado. El contenido se estropeó».
«Vacaciones infernales, sin ayuda ni compensación… Nos dijeron que no podíamos hacer el check-in hasta las 15:00 después de haber tomado un vuelo a las 6:00 de la mañana, para el cual tuvimos que estar allí a las 3:00».
Esto hace que surja una pregunta: ¿por qué ofrecemos una plataforma abierta a millones de personas donde pueden criticar a nuestros clientes?
En Trustpilot, nuestra labor es sencilla: hacer que las empresas de todo el mundo escuchen a las personas. Lo conseguimos gestionando la plataforma abierta de feedback más grande del mundo, donde cualquier persona puede compartir lo ocurrido y cómo se sintió, ya fuera una buena o una mala experiencia, y leer cómo les fue a los demás.
Cuando describimos Trustpilot como una plataforma «abierta» nos referimos a 3 aspectos concretos:
1. En Trustpilot, cualquier consumidor puede publicar una opinión sobre cualquier empresa con la que haya tenido una experiencia auténtica, de forma gratuita. Incluso si la empresa aún no existe en Trustpilot, el consumidor puede añadir la URL y crear el perfil de la empresa. Por lo tanto, estamos abiertos a todos los consumidores: las empresas no pueden impedir que dejen su feedback.
2. Cualquier empresa puede reclamar su perfil y responder públicamente, sin coste alguno. Las mismas normas, la detección de fraude y la moderación se aplican a todos por igual, y todas las empresas pueden denunciar opiniones que les generen preocupación. Esto quiere decir que estamos abiertos a todas las empresas.
3. Todas las opiniones están disponibles públicamente en la web para que todo el mundo pueda leerlas.
Nuestra filosofía de transparencia va más allá de cómo funciona el producto y se refleja también en la manera en que trabajamos:
- Mostramos de manera abierta la forma en que cada empresa interactúa con la plataforma; por ejemplo, cuántas opiniones denuncia como sospechosas o qué métodos de invitación emplea de forma habitual. Esto genera confianza porque cualquier persona puede observar de primera mano la interacción de una empresa en Trustpilot.
- Como empresa que cotiza en la Bolsa de Londres, nuestra estrategia y finanzas están abiertas al escrutinio de todos.
- Publicamos periódicamente un Trust Report donde explicamos cómo detectamos y combatimos las opiniones falsas, cómo funcionan nuestros sistemas en la práctica y qué medidas de cumplimiento adoptamos.
Cada empresa que reclama su perfil obtiene la capacidad de responder a las opiniones y 50 invitaciones automáticas a opinar al mes a través de nuestra herramienta integrada, sin coste alguno. Más allá de estas invitaciones automáticas a opinar, algunas empresas invitan a sus clientes a dejar opiniones enviándoles directamente enlaces a su perfil.
Los consumidores siempre pueden dejar una opinión de forma gratuita, con o sin invitación. Nuestra plataforma goza de tanta confianza precisamente porque son los consumidores, no las empresas, quienes deciden en última instancia qué se publica en Trustpilot. Los consumidores son propietarios de sus opiniones, y solo ellos pueden editarlas o eliminarlas.
Cuando una empresa paga una suscripción a Trustpilot, adquiere herramientas de escucha, derechos de marca y datos que les ayudan a entender mejor a sus clientes. Estas herramientas incluyen:
Invitaciones verificadas y escalables, impulsadas por nuestro Servicio Automático de Feedback o integradas con sistemas de eCommerce y CRM para recibir opiniones de más clientes de manera más eficiente. Por ejemplo, se puede activar una invitación a opinar cada vez que un cliente completa un pedido o interactúa con el servicio al cliente. Esto crea un ciclo de feedback completo, que permite vincular cada opinión verificada con una interacción específica del cliente.
Uso con licencia de la marca Trustpilot: nuestras estrellas, el TrustScore y los widgets de marca, en materiales de marketing y ventas, proporcionando confianza a los clientes en el momento de la elección. Esto ayuda a las empresas a ganar nuevos clientes y a mantener la fidelidad de los existentes.
Análisis que convierte el feedback en acción: información en tiempo real sobre lo que las empresas hacen bien y dónde necesitan mejorar, lo que les ayuda a aprender y evolucionar. Las mejores empresas valoran el feedback negativo precisamente por esta razón.
No. Pueden denunciar las opiniones que consideren que incumplen nuestras directrices, como cualquier otro usuario, pero nadie puede pagar para que se eliminen opiniones. Actualmente, hay más de 17 millones de opiniones de 1 estrella sobre clientes de pago publicadas en Trustpilot, y ese número sigue creciendo a medida que crece la plataforma. Estas opiniones existen porque nadie puede pagarnos para borrar o rebajar las críticas.
Si cualquier empresa, ya pague por nuestros servicios o no, considera que una opinión no es auténtica, puede denunciarla para que se revise. No obstante, si creemos que lo más probable es que sea auténtica, seguirá publicada. Las empresas no pueden pagar para cambiar su puntuación ni para eliminar opiniones. Así de sencillo.
¿Por qué es tan importante para nosotros?
Es absolutamente fundamental para mantener nuestra posición como la plataforma de feedback de clientes más fiable del mundo. Lo conseguimos mostrando el feedback sin miedo ni favoritismos, incluso cuando las empresas que pagan por nuestros servicios no quieren ver opiniones de 1 estrella.
Por eso la transparencia e independencia de nuestra plataforma es algo que siempre protegeremos y en lo que nunca haremos concesiones.
No todas las empresas que pagan por nuestros servicios tienen buenos TrustScores. Algunas sí, otras no. Las empresas con mejores TrustScores suelen ser aquellas que participan activamente en la plataforma, escuchando y respondiendo al feedback de los consumidores.
Nuestras herramientas de pago ayudan a las empresas a ampliar la participación de clientes que, de otro modo, no se pronunciarían, y a crecer y aprender de su feedback. Esto puede traducirse en puntuaciones más altas si el servicio de base es sólido, especialmente porque los clientes menos satisfechos suelen estar más motivados para escribir feedback espontáneo. Sin embargo, si una empresa ofrece un servicio deficiente, más opiniones solo confirmarán esa realidad, hasta que el propio servicio mejore.
Es importante destacar que las opiniones por invitación están sujetas a la misma detección de fraude y moderación que cualquier otra opinión. El feedback negativo no se pueden ocultar ni eliminar, y nuestras normas prohíben estrictamente la selección interesada de las opiniones más positivas o incentivar únicamente a los clientes satisfechos.
En resumen: Trustpilot permite que se escuchen más opiniones, de modo que las puntuaciones reflejen la experiencia real y representativa de los clientes.
Cuando encontramos pruebas de que una empresa, ya sea suscriptora de pago o no, está incumpliendo nuestras directrices, tomamos las medidas necesarias. Esto comienza con una advertencia.
Si continúan infringiendo nuestras directrices, seguimos con una notificación formal que además limita su capacidad de interactuar con la plataforma más allá de responder a las opiniones. Si no se observa ninguna mejora, colocaremos una advertencia en su página de perfil para que todos los consumidores la vean. Y si la empresa es cliente de pago, también podríamos rescindir su contrato.
Como último recurso, para las infracciones más graves hemos llevado y llevaremos a las empresas a los tribunales por intentos reiterados de manipular la plataforma.
Los organismos reguladores de todo el mundo, incluida la CMA en el Reino Unido, la FTC en Estados Unidos y la Comisión Europea, han implementado normas que reflejan principios similares a los de Trustpilot, es decir, que las empresas deben recopilar feedback representativo (evitando la selección interesada de las opiniones más positivas) y mostrarlo de una manera que no induzca a error.
Principios de base
Trustpilot combina el acceso abierto con herramientas de pago, señales de confianza con licencia y estadísticas prácticas. Nadie puede comprar una puntuación más alta.
Las empresas se suscriben para interactuar con feedback a gran escala, demostrar su fiabilidad y obtener información que les ayude a mejorar más rápido. Los consumidores reciben una visión más completa y representativa que les ayuda a tomar la decisión correcta, además de la oportunidad de expresar su opinión.
No somos perfectos, pero somos incansables en nuestra misión: hacer que las opiniones sean transparentes, útiles y justas. En un mundo donde las voces más ruidosas suelen dominar las redes sociales, Trustpilot ofrece una alternativa fundamental: una plataforma abierta donde todas las experiencias cuentan y la transparencia genera mejores resultados para todos.