Uso de la IA en Trustpilot

La misión de Trustpilot es ser un símbolo universal de confianza. Esta misión es especialmente importante a medida que la IA cambia la forma en que las personas descubren y evalúan las empresas. Creemos firmemente que utilizar la IA de manera responsable es fundamental para cumplir nuestra misión y estamos mejorando nuestra plataforma para garantizar que tanto los consumidores como las empresas se beneficien de los avances en IA.

En esta página te explicamos nuestro enfoque hacia la IA y qué funciones de producto de Trustpilot se basan en ella. Aquí descubrirás cómo hemos diseñado herramientas impulsadas por IA para que sean seguras, fiables y fáciles de usar.

¿Qué entendemos por IA?

Empleamos el término «IA» para referirnos a técnicas y software de inteligencia artificial que permiten a las máquinas aplicar aprendizaje y razonamiento para tomar decisiones que mejoren su capacidad de alcanzar objetivos específicos.
Trustpilot emplea varios tipos de tecnología de IA para mejorar nuestra plataforma y servicios:

• Aprendizaje automático (AA): subconjunto de la IA en el que los sistemas se entrenan a partir de datos de muestra. Lo utilizamos ampliamente en la detección de fraude y en los procesos de moderación de contenido.

• Procesamiento del lenguaje natural (PLN): tecnología que ayuda a las máquinas a procesar y comprender el lenguaje humano. Lo empleamos para extraer información y sentimientos de las opiniones de los clientes, y para potenciar nuestras capacidades de análisis semántico.

• IA generativa: sistemas de IA que crean contenido nuevo a partir de patrones aprendidos. La utilizamos de forma selectiva en funciones específicas como las respuestas a opiniones asistidas por IA y en actividades de moderación de contenido.

¿Cómo estamos utilizando la IA?

Detección del fraude impulsada por IA

En el núcleo de nuestra plataforma se encuentra el compromiso con la autenticidad. Trustpilot utiliza una serie de técnicas de aprendizaje automático para detectar y eliminar contenido fraudulento a gran escala. Estos sistemas analizan patrones en millones de opiniones y buscan actividades sospechosas, como lenguaje poco natural, picos de opiniones y otras anomalías, que podrían ser indicios de opiniones falsas o incentivadas.

Nuestros modelos aprenden y se adaptan de forma continua, identificando las nuevas tácticas que se utilizan para manipular nuestras valoraciones de confianza. Hoy en día, más del 90 % de las opiniones falsas se eliminan de forma automática, sin intervención manual. Esto nos permite actuar con rapidez y mantenernos por delante de las tendencias emergentes de fraude.

IA generativa para la moderación y la aplicación de políticas

En 2024, ampliamos nuestras capacidades de IA implementando la IA generativa para hacer cumplir las políticas de la plataforma, como la suplantación de identidad, el abuso o la desinformación. Esta tecnología nos ayuda a identificar infracciones de nuestras directrices y a denunciar contenido potencialmente dañino o engañoso para su revisión posterior.

Al automatizar la detección de incumplimientos de políticas, podemos procesar y revisar más contenido, de forma más rápida y consistente.

Revisión humana que ayuda a garantizar la responsabilidad

La IA es poderosa, pero en Trustpilot no funciona sola ni sin supervisión. Trustpilot complementa la automatización con un equipo de moderadores humanos capacitados que revisan el contenido denunciado, verifican los casos complejos y garantizan que las decisiones estén alineadas con nuestros estándares y valores.

Este enfoque de supervisión humana ayuda a evitar una dependencia excesiva de la automatización y garantiza la equidad en la evaluación de las opiniones. Es especialmente importante cuando el contexto o los matices son fundamentales para interpretar la intención del usuario.

Ayuda para los consumidores con funciones impulsadas por IA

En Trustpilot usamos la IA para ayudar a los consumidores a tomar la decisión correcta. Estas herramientas incluyen:

• Resúmenes de IA en perfiles de empresa: esta función ayuda a los consumidores a comprender rápidamente lo que se dice sobre una empresa. Los resúmenes de IA analizan cientos o miles de opiniones y compilan los temas más recientes y pertinentes en un resumen breve y fácil de leer para que los usuarios obtengan una visión rápida y fiable del sentimiento público.

• Temas y menciones destacadas: nuestros modelos de IA permiten agrupar opiniones por temas y organizar al instante grandes volúmenes de feedback en categorías significativas, como «Servicio al cliente» o «Pago». Esto ayuda a los consumidores a encontrar la información que necesitan y a identificar feedback pertinente, lo que da lugar a decisiones más seguras.

• Motor de búsqueda: el motor de búsqueda inteligente, semántico y consciente del lenguaje permite que millones de usuarios naveguen al instante por nuestro universo de más de un millón de empresas y más de 3000 categorías empresariales.

Crecimiento empresarial con funciones impulsadas por IA

En Trustpilot, también usamos la IA para crear herramientas que ayudan a las empresas a interactuar más rápido con los autores de opinión y a descubrir información clave para mejorar sus servicios. Estas herramientas incluyen:

• Respuestas asistidas por IA: la IA no solo protege la plataforma, también ayuda a las empresas a responder opiniones de forma más eficiente y a gran escala. Nuestras herramientas inteligentes de respuesta pueden generar automáticamente respuestas personalizadas a opiniones de clientes, pero solo cuando la empresa lo desea y siempre con control editorial. Estas herramientas reducen el trabajo manual de los equipos de servicio al cliente mientras mantienen un tono coherente y alineado con la marca. En nuestro centro de asistencia encontrarás más información sobre las respuestas asistidas por IA.

• Análisis de sentimiento, temas y resumen de las opiniones: usamos IA para ayudar a las empresas a comprender su feedback más rápido. La IA identifica sentimientos positivos, negativos o neutros en el contenido de las opiniones y los clasifica por temas. Nuestra herramienta de resumen de las opiniones resume grandes volúmenes de opiniones en temas claros, lo que permite a los equipos detectar tendencias, responder de forma proactiva y extraer información que impulse mejoras en productos, servicios y operaciones.

• Opiniones destacadas: la IA también facilita y optimiza la forma de mostrar contenido de las opiniones. Nuestra nueva herramienta de opiniones destacadas agrupa automáticamente citas de opiniones por temas impulsados por IA, que pueden seleccionarse para mostrar opiniones pertinentes en páginas de destino o de producto. En nuestro centro de asistencia encontrarás más información sobre las opiniones destacadas.

• Información del mercado: esta función utiliza modelos avanzados de lenguaje para analizar textos de opiniones y perfiles de empresas con el fin de identificar y agrupar empresas similares en grupos de pares pertinentes. Para estos grupos definidos, ofrece métricas objetivas, estadísticas comparativas e ilustra tendencias de rendimiento a lo largo del tiempo. Esta función proporciona a empresas una base objetiva para la comparación y una visión clara de su mercado específico. En nuestro centro de asistencia encontrarás más información sobre la información del mercado.

¿Cómo garantizamos el uso seguro de la IA?

Contamos con un marco integral de gobernanza de IA, respaldado por políticas y procedimientos claros. Esto nos ayuda a garantizar que todos puedan utilizar nuestra plataforma y las funciones impulsadas por IA con confianza, sabiendo que están diseñadas con seguridad y responsabilidad como principios fundamentales.

Nuestro marco se basa en los siguientes principios:

• Contenido en el que puedes confiar: aplicamos técnicas líderes en el sector para eliminar opiniones falsas, identificar usos indebidos de la plataforma y garantizar la fiabilidad de nuestro contenido.

• Supervisión humana: nuestros científicos de datos expertos participan en la implementación, mantenimiento continuo y revisión de nuestros sistemas de IA. Prestan especial atención a cualquier tecnología que pueda tener un impacto significativo en los consumidores o las empresas. Para garantizar la equidad y la transparencia, siempre ofrecemos la opción de apelar las decisiones de moderación de contenido ante una persona.

• Diseño con ética de datos: nuestra política interna de ética de datos e IA exige que incorporemos consideraciones éticas en nuestros sistemas desde el inicio y se respalda mediante pruebas, validación, control y supervisión humana, lo que nos ayuda a prevenir daños o un trato injusto hacia cualquier individuo o grupo.

• Privacidad y seguridad: hemos obtenido el informe de certificación SOC 2 tipo 2 y aplicamos estrictos protocolos de seguridad y controles de privacidad en toda la organización para garantizar que los datos de consumidores y empresas se gestionen conforme a los estándares de la industria y a nuestra propia Política de privacidad. Para obtener más información, pulsa aquí.

• Responsabilidad y transparencia: nuestros equipos de AA e IA desarrollan e implementan modelos con una sólida supervisión y una clara rendición de cuentas ante nuestro equipo directivo. Garantizamos la transparencia interna documentando cómo se utilizan los datos, cómo están diseñados los sistemas para funcionar y los resultados o decisiones que producen.